我们帼群战起加5巾乐山英谱疫要一油
中国消费者报报道(王能双 记者 刘铭)“投诉最多的疫一天,坐席白天接了400多个电话,乐山值班人员基本一夜无眠。巾帼加油”抗击疫情期间,群英四川省乐山市12315中心投诉举报咨询量暴增。谱战中心有这样一群“巾帼英雄”,疫舍小家为大家,乐山放弃休息,巾帼加油不畏艰险,群英正默默地奋战在防疫前沿,谱战耐心细致接听电话,疫回答各种问题,乐山纾解紧张情绪,巾帼加油维护消费者的群英合法权益。 曲比日地:这点委屈不算啥 22岁的谱战曲比日地是位彝族姑娘,家在凉山州美姑县,由于平时忙于工作,本打算趁过年好好和家人团聚,然而还未来得及出发,来势汹汹的新型冠状病毒感染的肺炎疫情席卷而来。疫情就是命令,她接到12315春节期间的值守安排后,毅然放弃了回家的打算。 1月26日,她交接完工作走出办公室已是深夜11点过。受疫情影响,此时街上早已空无一人。她在寒风中等了20多分钟才打到一辆出租车,这位平日坚强的彝族姑娘顿时双眼噙满了泪水。倒不是因为工作劳累,而是她突然想起在交接工作前的有人投诉“某地口罩涨价”,她接线时已明确告知已分流、转办到属地市场监管部门,调查处理需要时间。尽管她不停地解释处理流程,但对方依然要求她立即答复,随后开始对她进行指责。 想到这里,这位刚工作不久的彝族姑娘很是心酸,但她还是努力稳住自己的情绪,尽量不让眼泪掉下来,并在心里默默对自己说道:“加油!比起战斗在抗击疫情最前方的医护人员,消费者的误解也算不了什么。”回家路上,她仍在朋友圈发了一条温暖的话:“为国家尽绵薄之力的一天⋯⋯” 黄倩:12315也是我的家 黄倩,孩子刚1岁,丈夫是江西人,本打算过年带孩子回江西看望爷爷奶奶,接到通知后她临时取消了行程,让丈夫把孩子送到了乡下外公外婆家,继续投身“12315接线员”这个连接民心的平凡岗位。 2月4日,黄倩接到一位消费者投诉,在微信上购买了总价240元的口罩,发现质量很差,不仅薄而且包装上应标明的信息不清楚、不完整,要求商家退货时发生了争吵,情绪十分激动,要求市场监管部门予以处理。 由于微商交易基本都是朋友推荐购买,买家对卖家的真实情况不了解,且大多数没有办理相关的证照,没有固定的营业场所,甚至没有联系方式,处理这类投诉异常的麻烦。 黄倩耐心地听完消费者的诉求,一边安抚一边在心里快速地想着解决办法。如果能提供商家的地址和联系方式就好了。她引导消费者回忆购买时的细节,指导消费者通过朋友查找到了微商的联系方式和大概的住址。第二天,经辖区市场监管所调解,商家退还了口罩款,并将该批口罩进行了销毁处理。 “到了晚上睡觉时,孩子想妈妈了就打个视频电话,这几天小家伙还有点咳嗽,要哭闹一场才肯睡。”说起孩子黄倩一脸歉疚,这位乐观的妈妈却轻描淡写地说道,“疫情当前,12315是消费者的家,也是我的家,孩子在家有人带,我不担心。” 周伟仪:一盘饺子就算过年了 “偶尔有消费者不理解、情绪激动,会在投诉电话里报怨,我都能理解,在这个特殊的时期,群众获取信息的渠道很多,负面的情绪也有,我们受点委屈没关系,最重要的是做好消费者投诉举报信息的快速转办,按照局领导提出的针对疫情防控期间消费维权纠纷‘快调快处’的要求,及时消除群众的恐慌心理。”农历大年初三,接线员周伟仪红着眼眶迅速抬了抬头说道,然后又继续开始接线。 春节前已连续值了一个月夜班的周伟仪,原计划春节休息一天再上班,腊月二十九同事小徐感冒了,临时打电话找她帮忙,她立即接替了小徐的岗位,随后连续3天奋战接听了近700个电话。 “今年是有生以来印象最深的春节。”周伟仪说,“农历大年初一那天,一起值班的同事家属帮忙送来一盘饺子,就算过年了。”春节期间7天连轴转的接线工作已让她敖红了双眼。 在乐山市12315投诉举报中心工作已17年的周伟仪,接线经验最丰富,2015年她曾赴北京参加了总局主办的315晚会12315热线现场值守工作。此次每天面对接连不断的各类咨询投诉举,她不仅要平复消费者的焦虑情绪,还要指导新来的接线员解答、处理好各类疑难投诉。“看到乐山目前只有3例病例,工作再苦再累也值了,我们要一起加油,争取早日战胜疫情。”周伟仪勉励坐席的姐妹们。 疫情防控期间,乐山市消费者权益保护科全体工作人员全力以赴,指导12315投诉举报中心值守工作有序开展。据统计,1月23日至2月6日16时,全市共受理消费者投诉272件,举报260件,咨询1860件,共计2392件。责任编辑:24

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